A TRANFORMAÇÃO DIGITAL CHEGA AO SETOR SUPERMERCADISTA
O ano de 2020 está acabando e a sensação é que ele nem começou para muita gente. No meu caso, posso afirmar que foi um ano de muito aprendizado e transformação digital. O início do ano foi agile em diversos sentidos. Começamos com a NRF Retail’s Big Show que neste ano ampliou o uso do data analytics com suas inúmeras soluções de análise de dados. Em seguida tivemos presente na Euroshop 2020, que retornamos no apagar das luzes por causa da pandemia, trazendo na mala a importância de ser o ano do varejo inteligente, uma vez a loja física avisava que estava viva e em processo mutação.
A partir de março em diante, muita gente se perguntou como iríamos agir diante e pós pandemia. O que percebemos que, raríssimas as exceções, estávamos andando no efeito manada. Não tínhamos nem data nem analytics. Foi quando então o termo Transformação Digital (TD) trouxe um novo sentido para muitos proprietários e gestores do varejo. Mas afinal, o que seria a Transformação Digital.
“A transformação digital é a jornada digital dos negócios”
Para exemplificar, com a chegada da pandemia, muitos supermercadistas aceleraram a implementação do e-commerce ou delivery, mas esbarraram na necessidade de altos investimentos tanto em infraestrutura, como em pessoas e processos, mas seria somente isso a tal falta da TD? Minha resposta é sim.
Apesar do jargão antigo, que diz “mudanças constantes no comportamento de compra e hábitos de consumo”, precisamos analisar sobre outros aspectos, afinal o ser humano vem mudando seu comportamento de consumo alimentar desde a pré história e seus hábitos de consumo mesclam ora predominância de produtos de origem animal ora produtos de origem vegetal, afinal somos seres que nos adaptamos ao ambiente em busca do que está disponível e sempre será melhor para o nosso biorritmo.
A Transformação Digital irá impactar diretamente no processo de decisão de compra, agilizando consideravelmente a necessidade de revisitar os estágios do processo de compra proposto por pesquisadores, como Sheth, Nicosia, Kollat e o clássico Engel, Blackwell and Miniard e avaliar o impacto na experiência de compra. É neste impacto que precisamos estruturar nossa Jornada Digital (JD).
Para 2021, precisamos voltar as atenções para os gatilhos que vão influenciar a jornada do cliente, desde o momento em que surge a necessidade de compra, avaliação das alternativas existentes, realizar a compra e até a avaliação do pós-compra. Para isso precisamos ficar de olho nas mudanças nos requisitos do cliente. Pensando nisso levantamos 04 (quatro) pontos para engajar seu supermercado.
Estratégia & Cultura
Criação de um comitê para gerar um ecossistema propício para implementação de ações que melhoram a jornada do cliente. Neste caso abuse de eventos (ex. Live Marketing, CRM, Reconhecimento Facial e people counting) que possam trazer a cultura digital para o dia a dia, através de ferramentas, processos e pessoas que falam a linguagem digital. Mas não esqueçam da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Liderança & engajamento com os clientes
Uma das maiores resistências em implementar a transformação digital estão ligadas a liderança e a resposta dos clientes (vendas). Se você está pensando em “perceber valor”, está no caminho certo, mas se o objetivo for “agregar valor”, cuidado. Precisamos despertar os ganhos aos stakeholders ao optarem por esta transformação visando “captar valor”.
Processo & Tecnologia
Estes dois temas são os núcleos da discussão. Por um lado, temos nas organizações o grupo de pessoas que querem investir em processos para reduzir custos e do outro lado, temos pessoas que querem investir em tecnologia para impactar a experiência de compra. Na verdade, vamos precisar dos dois.
Dados & Inteligência
Para transformar todo este contexto em resultados é necessário buscar insights e evidências que servirão de base no processo de decisão. Para isso, precisamos estabelecer instrumentos e métodos para coletar dados, processá-los e transformá-los em conhecimento e inteligência competitiva, sendo este último sem dúvida, o combustível para a transformação digital em sua loja.
Enfim, para ativar a transformação digital, precisamos dar sentido as 03 (três) capacidades: a) Capacidade de Inovar; b) Capacidade de transformar pessoas e c) Capacidade de excelência em processos, tecnologia e informação. Estas três capacidades irão ser os pilares da transformação digital, que terá na centralidade do cliente o seu ponto de partida e passando pela transformação das pessoas em busca da excelência operacional.